多くの事業者が集客ノウハウや販売促進ツールを活用していますが、思うような成果が出ないと感じていませんか？
実は、個々のツールに頼るだけではなく、顧客が購入に至るまでの「全体の流れ」を設計することが成功の鍵です。
本日は、Web集客の5つのステップと各段階での課題を見つけ出すシンプルな方法を解説します。顧客の視点に立った戦略で、個人や小規模事業者などの予算の限られた事業者でも効果的な集客を実現しましょう。
Web集客は「全体の流れの設計」から始めよう
世の中には多くの集客ノウハウや販売促進ツールが出回っています。どれもお客様に価値を伝えるための重要な手段ですが、これらを単独で考えて使用してはいけません。
「集客全体の流れ」の中で、それぞれの特徴を適切に活かすように設計することが不可欠です。まずはノウハウやツールの使い方ではなく、「集客全体の流れ」を理解し、設計できるようにしましょう。
とくに、個人や小規模事業者などの予算の少ない事業者が集客を成功させるためには、必ず守らなければならない鉄則があります。
それは「ステップに分ける」ことです。
例えば、サービスや商品の紹介ページを設置したものの、「問い合わせ」数が思ったより少なかった場合、紹介ページの内容を修正しても改善効果は最大でも20％程度にとどまります。
しかし、紹介ページの「問い合わせ」を「役立つ資料の無料ダウンロード」に変更すれば、数倍の効果が期待できます。
つまり、緊急度の高い段階で「問い合わせ」が必要な見込み客を狙うのではなく、まだ検討初期段階の見込み客を獲得する戦略に切り替えることで、見込み顧客を数倍多く獲得できます。
その後、獲得した見込み顧客に対してメルマガやウェブサイトの記事、LINEなどで継続的に情報提供を行い、一部の方にサービスや商品の検討を進めてもらえるようにします。
このように、ステップに分けて見込み客を育成することで、予算の限られた事業者でも効果的な集客が可能になります。まずは「集客全体の流れ」を設計し、それに基づいて各種ノウハウやツールを適切に組み合わせていきましょう。
web集客の課題は5つのステップでどこかで起きている
基本的に、どの業界でもお客様がサービスや商品を購入する流れは以下の5つのステップで構成されています。
- 認知・興味
- 行動・比較
- 購買
- 利用
- 継続
お客様はこれらの各ステップで、次のステップに進むか離脱するかを判断しています（意識的であれ無意識的であれ）。したがって、それぞれのステップで発生する集客の問題点を理解し、対策を講じることで効果的な「集客全体の流れ」を設計できます。
① 認知・興味
お客様は世の中のほとんどのサービスや商品を知りません。したがって、最初にして最大の課題は、どうやってお客様に知ってもらい、興味を持ってもらうかです。
興味を持たれない理由は、「必要性を感じていない」からです。そもそも必要性のないターゲットにアプローチしている可能性もあります。潜在的な必要性があっても、お客様がそれを自覚しなければ次のステップには進みません。お客様に必要性を感じてもらえるような伝え方をすることが重要です。
② 行動・比較
興味を持って調べても、検索結果に表示されなければそこで離脱してしまいます。情報が見つかっても、比較検討に必要な情報が不足していたり、わかりづらかったりすれば同様に離脱します。
また、お客様があなたのサービスや商品を選ぶ理由が明確でなければ、選ばれません。お客様に合わせて、選ばれるための必要な情報を提供することが大切です。
③ 購買
購入しようと決めたのに、購入方法が面倒でやめてしまう経験は誰しもあるでしょう。購入プロセスを簡潔でスムーズにすることで、この段階での離脱を防げます。
④ 利用
ここからは、お客様が購入した後の話です。購入したものの使い方がわからなかったり、効果を感じられなかったりすると、継続的な利用は期待できません。適切なフォローや、「効果には一定時間がかかる」といった事前の情報提供を通じて、お客様との信頼関係を築き、次のステップにつなげます。
⑤ 継続
最後に、利用した結果に不満がある場合や、結果に満足していても時間が経って忘れてしまった場合、お客様は継続的な利用をしなくなります。継続的なコミュニケーションやアフターサービスで、お客様との関係を維持することが重要です。
次に、これら5つのステップそれぞれでどのような課題があるかを具体的に見つけ出す方法を解説します。
課題を見つけ出すシンプルな方法
各ステップにおいて、お客様の動きを「フロー」「顧客の心情」「顧客の行動」の3つに分解し、分析します。その上で、それらの動きから「顧客の障壁となる理由」を抽出し、「その障壁に対する改善案」を検討します。
重要なのは、売る側の視点を捨て、お客様の目線で「フロー」「顧客の心情」「顧客の行動」を作成することです。これにより、どのタイミングで離脱が起きるのかを意外と簡単に見つけることができます。
（これはマーケティング手法のカスタマージャーニーと同じ考え方ですが、お客様の動きを分解することで、より直感的で使いやすくなっています。）
また、集客経路は一つではなく複数あることを認識しておくと、作業がしやすくなります。検索からサービス・商品を知った方と知人の紹介で知った方では流れが異なるため、それぞれに合わせて分析を行う必要があります。まずは、最もボリュームの多い経路や理想とする経路について実施してみましょう。
下記は、弊社サービス「小さな集客」の分析の一例です。
- フロー：お客様の流れを確認し、定義します。複数の流れを同時に扱えないため、どの流れについて検討するかを明確にします。
- 顧客の心情：お客様がどのような期待を持ち、どんな不安や疑問を抱くかを考えます。集客上の問題点を探すことが目的なので、不安や疑問などのネガティブな部分に注目することがコツです。
- 顧客の行動：お客様が実際にどのように行動しているのかを考えます。たとえば、看板を見つける場合でも、歩いて通るのか車で通るのかで、適切な看板のサイズや位置は変わります。
できるだけ具体的なイメージを作り上げてみましょう。
次に、「顧客の障壁となる理由」を抽出し、「その障壁に対する改善案」を検討します。
表の例では、検索による認知を集客の流れとしているため、「顧客の障壁となる理由」として記事が出てこない（見つからない）ことが挙げられます。これに対して、「その障壁に対する改善案」として、顧客が検索した際に検索上位に表示される記事を作成することを対策としています。
このように、お客様の動きを「フロー」「顧客の心情」「顧客の行動」の3つに分解して分析することで、（これから顧客になる）お客様に提供すべき情報が見えてきます。
ここまで、集客の流れを分析・設計する方法について解説してきましたが、「問い合わせてくれればすべて口頭で回答できるから、わざわざ用意する必要はないのでは？」と考える方もいるかもしれません。
お客様はわざわざ「問い合わせ」なんてしない。先回りして用意するしかない
売り手の感覚としては、「気軽に」「なんでも」聞いてくださいと書いておけば、お客様は問い合わせてくれると思いがちです。
しかし、あなた自身が何かの商品を買うときに、問い合わせをした経験はどれくらいありますか？
よほど興味を持っているときしか、問い合わせなんてしなかったのではないでしょうか？あるいは、必要な情報が書いてありそうな他の商品ページに移動してしまうのではないでしょうか。
「問い合わせ」を行うには、「恥ずかしさ」や「面倒くささ」、「売り込まれたらどうしよう」という高いハードルを越えなければならない行為です。
だからこそ、必要な情報を事前に用意する必要があるのです。
お客様の視点で詳細な分析を行い、先回りして必要なコンテンツを提供することで、効果的な集客が可能になります。これらの手法を活用して、集客の課題を解決していきましょう。
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